みなさんこんにちわ～！今日も元気に過ごしてますか～？
しいたけこと「しーちゃん」です☆
今回のテーマはこれです☆
【顧客満足】ハマる落とし穴！顧客を満足させても０点！？
仕事における手法や考え方を
一口メモ的に
残していきたいと思います☆
今回はこんなことを残します☆
- 顧客満足の式
こんな人向けに残します☆
- 社会人として仕事を始めている人
- 昇進やステップアップしたい人
しーちゃんも悩むときはたくさんあります★
いつでも見直して
初心に戻れるようにしたいです☆
それではメモしていきます♪
良ければ見てください☆
顧客満足の式
顧客満足とは何でしょうか？
次の式で表せます！
- ①顧客が感じた価値
- ②事前期待値
- ③顧客満足
『① ー ② ＝ ③』
事業（仕事）であるかぎり
顧客に満足してもらう製品やサービス
これらを提供する必要があります。
なぜなら事業はお金をもらって成り立ってます。
ビジネスは利益を得ることが大事になります。
顧客は満足した場合はお金をくれます。
満足しない場合はクレームをくれます。
クレームなら良いです。
そもそも購入してもらえなくなります。
そうならないためにも
顧客満足を大きくする必要があります。
先の式で示した通り
顧客満足を大きくするためには
２つの方法が考えられます。
- 1⃣顧客が感じた価値を大きくする
- 2⃣事前期待値を小さくする
このためには自分の製品やサービス
顧客に対する理解を深める必要があります。
自分は顧客にどんなサービスを提供できるのか？
1⃣を大きくする方法☆
顧客が本当に抱えている問題や課題。
これらを解決出来る製品やサービスであること。
2⃣を小さくする方法☆
顧客の要望全てに応えないこと。
必要な要望のみに絞る。
他は切り捨てます。
例えば以下２つを比較します。
❶顧客が出した要望に全て応えた製品
❷要望に応えず顧客の課題を解決した製品
これを数値で例えると
❶：①（１００）ー②（１００）＝③（０）
❷：①（１５０）ー②（５０） ＝③（１００）
結果、❶は０点 ❷は１００点になります！
❷のほうが顧客満足が大きい製品。
つまり価値のある製品ということです。
ただただ相手の言うことだけをうのみにせず
本当の課題を解決する製品やサービス
本当に価値のあるものであれば購入いただけます！
まとめ
顧客満足を大きくすることについて残しました♪
- 顧客満足の式
- 『①ー②＝③』
- ①顧客が感じた価値
- ②事前期待値
- ③顧客満足
それでは、本日はこの辺で！
顧客満足を大きくする方法を考えていきましょう☆
今日もありがとうございました～！
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